Kürzlich rief mich ein Kunde an, der auf Google eine wirklich üble Bewertung erhalten hatte und fragte mich um Rat. Die drei Tipps, die ich ihm gab, habe ich hier für Sie zusammengestellt. Denn eine schlechte Bewertung kann einem schon den Blutdruck hochjagen, vor allem dann, wenn sie ungerechtfertigt ist. Lassen Sie sich bitte dadurch nicht dazu verleiten, zurückzuschlagen! Sie können siegen, ohne zu kämpfen, und ich verrate Ihnen, wie.
Hier drei geldwerte (und nervenschonende) Tipps:
1. Falls die Bewertung Mobbing, Hassrede, Spam, illegale oder sexuell implizite Inhalte enthält, dann ist Ihr Problem hoffentlich bald gelöst: Melden Sie sie bei Google. Wenn sie gegen Googles Community-Richtlinien verstößt, wird sie vermutlich gelöscht.
Allerdings fallen die wenigsten negativen Bewertungen in diese Kategorie. Was können Sie tun, wenn jemand einfach Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen schlecht macht?
2. Kontaktieren Sie den unzufriedenen Kunden. Bleiben Sie freundlich.
Manches kann man einfach im persönlichen Kontakt per Mail oder am Telefon besser klären als auf einem Internet-Portal.
Wichtig: Ein professionelles Reklamations-Management ist – jedenfalls in kleineren Unternehmen – immer Chefsache.
3. Kommentieren Sie Bewertungen. Die negativen, und auch die positiven.
- Bleiben Sie freundlich und kooperativ.
- Rechtfertigen Sie sich nicht. Wenn Sie tatsächlich einen Fehler gemacht haben, dann stehen Sie dazu und bieten Sie eine Lösung an.
- Ihre Grundhaltung, auch bei anonymen und unfairen Bewertungen, sollte lösungsorientiert und gesprächsbereit sein.
- Bieten Sie eine Kontaktmöglichkeit.
- Wenn Sie selbst zu verärgert sind, um gelassen antworten zu können, delegieren Sie es.
Die Geschäftsführerin eines Vier-Sterne-Hotels rief mich an – ein Gast hatte das Haus schlecht bewertet: Dort würden dicke Menschen diskriminiert. Sie war zu Recht empört über diesen nicht zutreffenden Vorwurf und bat mich, für sie die Antwort auf die unverschämte Anschuldigung zu schreiben. Die stellte sie dann online. Jeder, der die Bewertung liest, sieht, dass da einer böse über die Stränge schlägt, und dass er trotzdem eine freundliche, kundenorientierte, charmante Antwort erhält.
So stellen Sie Ihren Kommentar auf Google ein:
- Loggen Sie sich in Ihren Google MyBusiness-Account ein.
- Wählen Sie aus der Liste Ihren Standort und danach in der linken Leiste „Rezensionen“. Hier können Sie nun Ihre Rezensionen verwalten.
- Unter jeder Rezension finden Sie einen Button für Ihre Antwort. Tragen Sie Ihre Antwort ein und schicken Sie sie ab. Bitte antworten Sie individuell – wenn Sie überall den gleichen Text reinschreiben, macht sich das nicht gut.
Mein Tipp:
Behalten Sie Ihre Google-Bewertungen im Blick und reagieren Sie schnell darauf. Denn Google-Bewertungen sind inzwischen ein echtes Entscheidungskriterium!
Was Sie vorbeugend machen können, um schlechten Bewertungen die Spitze zu nehmen, darüber demnächst mehr!
Weiterführende Links:
Ihre Positionierung als Starke Marke! – damit Sie nicht Kunden anziehen, die nicht zu Ihrem Unternehmen passen, sondern die, die genau das suchen, was Sie bieten
Schlechte Bewertung erhalten? Bleiben Sie souverän!
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